傳統(tǒng)CRM的棘手問題應(yīng)如何解決

        在功能上，傳統(tǒng)的CRM雖然各自分別解決了一些企業(yè)的需求，不過，互聯(lián)網(wǎng)時代CRM推廣的成本高昂、耗時長、無法實時掌握客戶動態(tài)以及是缺乏整合的人才等等的困難也是由傳統(tǒng)的CRM所造成的 。 
 一、傳統(tǒng)CRM的類型
        由于不同的傳統(tǒng)CRM廠商所站的角度不同，因此其定義也不一樣，總結(jié)起來其實不外乎有如下的幾種類型：
        1、呼叫中心（CTI，Computer Telephony Integration）：呼叫中心是一個以電話為主要渠道的客戶互動，同時也將計算機系統(tǒng)與電話整合的系統(tǒng)。
        2、 網(wǎng)上互動（Web Collaboration）：在網(wǎng)上遇到問題的時候，客戶可對企業(yè)透過網(wǎng)絡(luò)電話或者是一般電話立即提供協(xié)助提出具體要求。
        3、 銷售自動化（Sales Automation）：銷售自動化實際上是一種100%軟件的產(chǎn)品，行銷、業(yè)務(wù)以及是服務(wù)等商業(yè)過程作業(yè)軟件均屬于銷售自動化的范疇。
        4、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）：為了能夠找出不同的客戶或是市場區(qū)域，以作推測消費者偏好或是行為，可以透過數(shù)理模式來分析企業(yè)內(nèi)大量資料。
二、傳統(tǒng)CRM的弊端
        在功能上，如下幾種類型的CRM雖然各自分別解決了一些企業(yè)的需求，然而它們也使互聯(lián)網(wǎng)時代CRM推廣變得不再容易。
        一是高昂的成本。如果系統(tǒng)單獨購買，大約需要花費300萬至400美元，以獲得這四項功能 。隨著一般電子商務(wù)企業(yè)的要求利潤越來越嚴格，現(xiàn)今幾乎是無法做到的，當(dāng)然了，那些超大型企業(yè)除外 。
       二是耗時長。如果要構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)模型（Data Model），傳統(tǒng)CRM必須耗時八個月到一年，所以對電子商務(wù)時代企業(yè)競爭講求速度的要求是無法滿足的。
         三是客戶動態(tài)無法實時掌握。 盡管傳統(tǒng)CRM是將大量歷史資料進行歸納性的（Normative）市場與消費者分析，不過它也會隨著電子商務(wù)時代消費行為和偏好受到現(xiàn)今高速媒體的沖擊而發(fā)生瞬息萬變，并將大大降低這部分歷史資料的可用性。
         四是缺乏整合人才。由于把上述不同廠商的產(chǎn)品進行完整整合后提交給客戶和企業(yè) ，并幾乎不存在上面幾種能力的系統(tǒng)整合廠商，因此，就目前而言，成功的案例幾乎是沒有的 。
三、新一代CRM的特點
        現(xiàn)階段，業(yè)界供應(yīng)商提出了新時期的CRM 解決方案，以彌補傳統(tǒng)CRM在Internet時代的不足 。其設(shè)計思想概括起來有如下三個：
        1.整合性 。整合性包含了兩個方面的整合，即前端與后端。其中前端是指統(tǒng)一的聯(lián)系渠道（UCC，Unified Contact Center），其使得企業(yè)能夠同時讓客戶依自己的方便，在不同時間以多種方式與企業(yè)接觸，包括電話、傳真、網(wǎng)站或是電子郵件等等。 服務(wù)專員和自動化裝置則是最重要的 ，企業(yè)所提供的解答都非常一致。而后端指的是用先進的資料分析方法，并對客戶相關(guān)的知識進行深入的探索，從而為客戶管理提供依據(jù)。 
         2.一對一 。互聯(lián)網(wǎng)的CRM應(yīng)該以所有客戶作為一個個別的區(qū)域（Segment One），故，對于客戶行為的分析或者追蹤都是以單一客戶為單位的，并且發(fā)現(xiàn)其偏好和行為方式 。此外，不論是應(yīng)對策略，還是行銷方案都是依任何一個客戶的個別狀況來提供的。
        3.實時性 。在互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者，因為他們是快速地接受來自各方面的大量信息，因此，對于消費者來說，他們的偏好也是在不斷地發(fā)生著改變。作為企業(yè)，不僅需要不斷地觀察調(diào)整消費者行動的改變，而且還必須要立即產(chǎn)生應(yīng)對策略，因為只有這樣，才可以掌握先機贏得客戶。



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