無疑，CRM系統(tǒng)給我們客戶關(guān)系管理提供了一個(gè)很好的管理平臺(tái)。然而，在CRM項(xiàng)目的實(shí)施過程中，許多企業(yè)由于沒有充分考慮到數(shù)據(jù)的安全，而導(dǎo)致了不少機(jī)密信息的外泄。
如有些企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后，會(huì)產(chǎn)生一些飛單現(xiàn)象。后來追查原因，原來是客戶相關(guān)的信息，包括客戶聯(lián)系方式、客戶訂單信息等敏感內(nèi)容沒有采取保護(hù)措施。這些本來對(duì)銷售部門以外的員工是保密的，但由于在CRM系統(tǒng)中沒有采取保護(hù)措施，讓其他部門人員可以隨意的訪問。因此，采購部門的員工就把客戶信息與產(chǎn)品價(jià)格信息賣給了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而導(dǎo)致了產(chǎn)生了這種現(xiàn)象。
通過上述的分析可以看出， 在實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，如果沒有考慮到信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)，這對(duì)于企業(yè)而言，無疑是一件非常糟糕的事 。鑒于此，本文就這個(gè)問題談?wù)勗趯?shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)該如何注意信息化安全。
一、系統(tǒng)測(cè)試或者模擬運(yùn)行時(shí)，需要注意權(quán)限的控制
在系統(tǒng)正式上線之前，我們往往需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試或者模擬運(yùn)行，讓員工熟悉系統(tǒng)的相關(guān)操作。在這個(gè)階段，我們也往往會(huì)建議企業(yè)向用戶開通所有的模塊，以讓用戶對(duì)于這套系統(tǒng)有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)。但在這里我們可能給用戶一個(gè)錯(cuò)誤的理解。其實(shí)所謂的開通所有的模塊，并不是說，用戶具有全部數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限。在實(shí)際工作中，企業(yè)在對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試或者模擬運(yùn)行時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)訪問基本上沒有權(quán)限控制。如采購部門員工可以隨意查詢客戶聯(lián)系方式以及交易記錄等信息。我們都知道，如果采購員把這些信息泄露給企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則企業(yè)在這個(gè)產(chǎn)品上有其他生產(chǎn)廠家不可替代的優(yōu)勢(shì)或者技術(shù)，不然，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很有可能通過價(jià)格戰(zhàn)從企業(yè)手中奪取客戶。
因此，只要把基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到CRM系統(tǒng)之后，就需要在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)權(quán)限的控制。例如，只讓其他部門的員工查詢客戶的名稱，而不知道具體的聯(lián)系方式等。這些權(quán)限的設(shè)計(jì)與系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)一般來在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入時(shí)，就要在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)。只有這樣，員工才無法乘這個(gè)過渡時(shí)期的空檔，竊取企業(yè)的機(jī)密信息。
總而言之， 在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到企業(yè)項(xiàng)目上線，這中間往往有一段權(quán)限管理真空期，不少信息往往是在這個(gè)時(shí)間內(nèi)泄漏的。 如果企業(yè)現(xiàn)在正準(zhǔn)備實(shí)施CRM項(xiàng)目的話，那么在實(shí)施的過程中，這個(gè)問題就尤為需要注意了。只要系統(tǒng)中一有數(shù)據(jù)，就要注意權(quán)限的訪問控制了。
二、不能只對(duì)單據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的讀寫控制
過去有不少的企業(yè)錯(cuò)誤地認(rèn)為，只要做好單據(jù)讀寫控制就安全了。如采購或者質(zhì)量部員工制能夠查詢訂單信息，而不能夠?qū)ζ溥M(jìn)行修改、刪除或者新建等操作。 對(duì)于某些法律健全的國(guó)家，或是對(duì)于產(chǎn)品具有別人不可替代的企業(yè)來講，即使讓其他員工看到這些信息可能也沒有多大關(guān)系。但在國(guó)內(nèi)的企業(yè)中，如果這么做的話，則風(fēng)險(xiǎn)往往會(huì)非常大。總之，在CRM系統(tǒng)權(quán)限管理時(shí)，不可只是一些簡(jiǎn)單的讀寫控制。盡管讀寫控制可以防止數(shù)據(jù)的非法修改，但卻不可以解決數(shù)據(jù)的泄露問題。所以，企業(yè)在CRM項(xiàng)目部署時(shí)，需要在讀寫控制的基礎(chǔ)之上，對(duì)一些關(guān)鍵信息進(jìn)行屏蔽。
比如，對(duì)于銷售訂單中交易價(jià)格來說，是一個(gè)比較敏感的信息，一般只有銷售人員、以及負(fù)責(zé)應(yīng)收帳款的人員可以訪問。企業(yè)其他人員沒有必要知道這方面的內(nèi)容。因此， 在權(quán)限設(shè)置時(shí)，我們可以讓質(zhì)量部門人員查詢到銷售訂單的信息，但不可以讓他們看到銷售訂單中的銷售單價(jià)、付款條件、銷售總額等價(jià)格信息。
而在CRM系統(tǒng)中，則可以進(jìn)行相關(guān)的設(shè)置，例如，可以指定價(jià)格這個(gè)信息，只有哪些用戶可以訪問等。但需要指出的是，雖然CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)信息共享的平臺(tái)，但企業(yè)用戶在享受由此帶來的工作便利的時(shí)候，對(duì)其可能帶來的數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)也同樣需要做充分的考慮。
三、部門內(nèi)部的權(quán)限需要細(xì)分
筆者最近對(duì)一家企業(yè)進(jìn)行需求調(diào)研的時(shí)候，他們?cè)跀?shù)據(jù)的訪問控制上，提出了這么一個(gè)需求。在銷售部門中，兩個(gè)人為一組，每組負(fù)責(zé)不同的客戶。在CRM系統(tǒng)中，他們希望各組的銷售人員制可以看到自己負(fù)責(zé)客戶的交易信息，而能夠看到其他組負(fù)責(zé)客戶的交易信息。但作銷售總監(jiān)是可以看到所有客戶的信息的。
因?yàn)檫@個(gè)性級(jí)別優(yōu)點(diǎn)高，所以有這種需求的客戶雖然可能并不是很多， 但這家企業(yè)對(duì)于信息化安全的態(tài)度是非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹２坏块T之間的訪問權(quán)限需要嚴(yán)格控制，即便是本部門之間的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限也不能小視。因此，對(duì)于部門內(nèi)部的權(quán)限設(shè)計(jì)，一般需要考慮兩個(gè)方面：
首先是防止其他人員修改自己的紀(jì)錄。即自己的紀(jì)錄自己負(fù)責(zé)，別人最多只能夠查詢，而不能夠進(jìn)行更改，即使自己部門的人員也必須遵守。這樣，可以保證系統(tǒng)中的內(nèi)容跟所有者人心中的數(shù)據(jù)是一致的。在CRM系統(tǒng)中，一般有一個(gè)“個(gè)人專有”的選項(xiàng)。如果選中這個(gè)選項(xiàng) ，則表示只有本人可以對(duì)這條數(shù)據(jù)進(jìn)行修改或者刪除，其他人對(duì)這條紀(jì)錄制能夠查詢。其次是限制其他人員查詢自己的紀(jì)錄。有些企業(yè)可能權(quán)限控制比較嚴(yán)格，某個(gè)員工所做的單據(jù)，除了指定的人員外，其他員工不能夠進(jìn)行訪問。最常見的，如銷售員甲只能夠訪問自己所建的信息，而對(duì)于其他銷售人員的信息，無法訪問，更加無法更改。對(duì)于這個(gè)需求，可以通過“排他訪問”來進(jìn)行控制。選擇這個(gè)選項(xiàng)之后，除了我們制定的特殊人員之外，其他人都不是能夠訪問這個(gè)信息的。這個(gè)權(quán)限控制的比較嚴(yán)格，在使用的時(shí)候，需要謹(jǐn)慎一點(diǎn) 。
四、系統(tǒng)管理員權(quán)限需要額外注意
雖然不少企業(yè)對(duì)于下面員工的權(quán)限控制的很好，如每個(gè)員工具有訪問哪些數(shù)據(jù)的權(quán)限，都設(shè)置的很清楚。但對(duì)于企業(yè)的系統(tǒng)管理員卻忽視了。為了管理的方便，企業(yè)的系統(tǒng)管理員往往具有整個(gè)系統(tǒng)的訪問權(quán)限。在實(shí)際工作中，不僅各個(gè)業(yè)務(wù)部門的工作人員會(huì)出賣企業(yè)的信息以謀取私利。作為系統(tǒng)管理員，其也不是十全十美的，也會(huì)在利益的誘惑下，做類似的事情。因此，對(duì)于系統(tǒng)管理員，我們也要對(duì)此進(jìn)行嚴(yán)格的權(quán)限控制。
五、用戶帳戶與密碼的保護(hù)措施
一般來說，權(quán)限的設(shè)計(jì)都是基于用戶名帳戶展開的。如果用戶的登陸帳戶與密碼泄露的話，即便是再怎么設(shè)計(jì)訪問機(jī)制，也是白費(fèi)功夫的，因此，在權(quán)限控制方面，還需要從保護(hù)帳戶與密碼開始做起。 不少的系統(tǒng)管理員，他們?cè)趯?shí)際工作中，都喜歡為用戶配置好用戶名與密碼，并且不允許用戶進(jìn)行修改， 其實(shí)這不是很合理。尤其是有些管理員喜歡設(shè)置一個(gè)統(tǒng)一的密碼，這讓不法之徒就有機(jī)可乘了。
所以，在對(duì)員工建立帳號(hào)的時(shí)候，可以借鑒Windows操作系統(tǒng)的管理機(jī)制。新建立用戶后，初始化一個(gè)密碼。然后再設(shè)定為“用戶下次登陸系統(tǒng)之前必須重新修改密碼”。這樣，用戶在下次登陸系統(tǒng)的時(shí)候，不得不重新修改密碼而保證避免的唯一性，只有用戶自己知道密碼的所在。以防止企業(yè)用戶假借某個(gè)用戶的名字登陸系統(tǒng)，做一些破壞性的工作。
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