中國網(wǎng)通集團旗下的遼寧網(wǎng)通是中國最大的省級通信服務提供商之一。遼寧網(wǎng)通為1600萬客戶提供一系列廣泛的通信服務，其中包括固話業(yè)務、小靈通(PHS)業(yè)務、寬帶互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務以及其它各種數(shù)據(jù)業(yè)務。通過自己的聯(lián)絡中心為客戶提供服務，目前，中國網(wǎng)通共有4400個坐席和1萬名終端用戶，平均每天處理70多種服務的15萬份訂單。
遼寧網(wǎng)通在2003年使用了14個獨立的CRM系統(tǒng)管理客戶賬戶，而且這些CRM系統(tǒng)來自4個不同的廠商。
客戶目標
遼寧網(wǎng)通為了適應未來的競爭需求，開展了一個項目，其目的只有一個，即通過建設一個集中式管理系統(tǒng)整合其現(xiàn)有的所有CRM系統(tǒng)并簡化業(yè)務流程。遼寧網(wǎng)通尋求為所有的客戶聯(lián)系渠道提供一個單一的中央聯(lián)絡點，負責處理所有業(yè)務(其中包括3G業(yè)務在內(nèi)的未來業(yè)務)，并同時改善后臺服務。該項目的核心目標主要包括5點：一是降低成本，簡化訂單錄入工作流程系統(tǒng)；二是為所有后臺系統(tǒng)提供一個單一的客戶及產(chǎn)品視圖；三是為運營生產(chǎn)過程提供全方位的監(jiān)控； 四是提供各種業(yè)務套餐和定價選項，以提升客戶滿意度，降低客戶流失率；五是縮短客服代表的培訓時間，提高員工保留率。
遼寧網(wǎng)通在對14個廠商的建議進行評估后，最終選擇了Convergys及其客戶服務管理系統(tǒng)。并于2004年1月開始部署該系統(tǒng)。
Convergys的解決方案
此解決方案提供了一個包含所有客戶數(shù)據(jù)的單一視圖，以提高服務質(zhì)量和客戶關懷水平。客戶服務管理系統(tǒng)是一個綜合全面的客戶關系管理系統(tǒng)，它提供一個包含所有客戶信息的統(tǒng)一視圖，其中包括來自計費系統(tǒng)等后臺應用的數(shù)據(jù)。
此外，客戶服務管理系統(tǒng)還支持所有通信業(yè)務，并包含客戶管理模塊、訂單管理模塊模塊和功能。
1、客戶管理模塊
負責管理所有交流渠道和客戶聯(lián)絡點的銷售、營銷和客戶服務流程，其中包括營業(yè)廳的業(yè)務受理系統(tǒng)、客戶自助服務門戶、自助服務。
Convergys的客戶服務管理系統(tǒng)除提供一系列產(chǎn)品生命周期管理功能外，還提供可擴展的業(yè)務模板，用于配置和擴展各類業(yè)務，靈活定制各種定價政策。
2、訂單管理模塊
為所有業(yè)務和產(chǎn)品線提供全自動化訂購和訂單處理流程。憑借靈活的工作流程和業(yè)務規(guī)則，以及對訂單處理流程的實時監(jiān)控，該模塊可以對客戶、產(chǎn)品和訂單管理進行有效控制。
3基于Web的自助服務功能
允許客戶訪問、查看賬戶信息、自助業(yè)務受理、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦。
全方位的運營生產(chǎn)過程監(jiān)控
提供每日運行情況與執(zhí)行管理的報告。不同的工作角色產(chǎn)生不同的報告。對各分公司及部門的監(jiān)控也能提供執(zhí)行情況報告。
此外，Convergys的客戶服務管理系統(tǒng)還可以靈活地配置代理商合同、業(yè)務范圍和限制條件，為代理商提供托管的訂單錄入功能，從而對代理商進行有效管理。
Convergys為遼寧網(wǎng)通將客戶服務管理系統(tǒng)配置為一個“多本地網(wǎng)系統(tǒng)”，允許遼寧網(wǎng)通的14個本地網(wǎng)管理各自的業(yè)務規(guī)則和客戶。通過與多個后臺計費系統(tǒng)集成，該系統(tǒng)支持各種不同通信業(yè)務，并為計費、資源管理和網(wǎng)絡管理系統(tǒng)提供了一個集成中心。
目前，客戶服務管理系統(tǒng)是中國網(wǎng)通內(nèi)部首個也是最大一個集中、融合式客戶關懷及服務平臺。
遼寧網(wǎng)通高管表示：“在BMIAsia(即現(xiàn)在的Convergys)的幫助之下，我們共同完成了中國網(wǎng)通內(nèi)部首個也是規(guī)模最大的集中、融合式客戶服務平臺的部署。作為亞洲地區(qū)世界知名的電信運營商,我們希望能夠通過自身的競爭優(yōu)勢為客戶創(chuàng)造更多的價值。Convergys的客戶服務管理系統(tǒng)有助于我們推進這個戰(zhàn)略的部署。該系統(tǒng)為我們帶來了眾多效益，如縮短了客戶服務的處理時間、簡化了客戶服務流程等。”
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