客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)型并不是一件容易的事，因?yàn)檫x型過(guò)程必須涉及整個(gè)企業(yè)的IT戰(zhàn)略。而業(yè)務(wù)需求又是CRM逐步轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)力，客戶關(guān)系管理和其他業(yè)務(wù)之間的相互依存關(guān)系是企業(yè)內(nèi)部的主要成本和風(fēng)險(xiǎn)考慮因素。因此，CRM的轉(zhuǎn)型階段不能由業(yè)務(wù)需求而單獨(dú)決定。否則，僅僅是在產(chǎn)品定制和開(kāi)發(fā)臨時(shí)接口階段就可能需要消耗掉龐大的投資預(yù)算。
專業(yè)人士和普通客戶們一般都將不成功的CRM變革歸因于某些普遍的原因。不是認(rèn)為是缺乏以客戶為中心的戰(zhàn)略，就是缺乏可衡量的目標(biāo);又或說(shuō)是管理欠佳導(dǎo)致的執(zhí)行不力。
其實(shí)大多數(shù)CRM的實(shí)施都曾經(jīng)遭遇過(guò)類似的挑戰(zhàn)：由于對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)功能優(yōu)勢(shì)(COTS)的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致試圖通過(guò)IT手段來(lái)促使客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變。然而，這其中許多原因又嚴(yán)重加劇了槽糕的規(guī)劃和階段性CRM轉(zhuǎn)型方案的實(shí)施。
制定好規(guī)劃的框架綱要
CRM的轉(zhuǎn)型規(guī)劃框架是基于業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力以及數(shù)據(jù)聯(lián)合分析。這一框架可以幫助項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)便捷、阻力最小的途徑來(lái)確定轉(zhuǎn)型方案，同時(shí)滿足業(yè)務(wù)的需求。
在規(guī)劃您的CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)型時(shí)，可以借鑒以下六大步驟：
1、明確轉(zhuǎn)型的動(dòng)機(jī)和驅(qū)動(dòng)力。 選擇為CRM的轉(zhuǎn)型從商業(yè)案例角度找到業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素是轉(zhuǎn)型的第一步，也是最關(guān)鍵的一步。
2、明確選定相關(guān)的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)程序和其將帶來(lái)的預(yù)期的商業(yè)利潤(rùn)。選定的驅(qū)動(dòng)程序可以被分解為多個(gè)業(yè)務(wù)流程，并需要提升以有助于帶來(lái)商業(yè)利潤(rùn)。在這個(gè)階段，每道工序的改進(jìn)所能帶來(lái)的預(yù)期的商業(yè)利潤(rùn)都應(yīng)該被清楚的度量。比如 物流跟蹤查詢、賬單查詢。我們可以指定一個(gè)分?jǐn)?shù)(相對(duì)或絕對(duì))來(lái)衡量潛在的客戶關(guān)系的改善，通過(guò)對(duì)每種類型分值的不同來(lái)調(diào)查預(yù)期的CRM轉(zhuǎn)型效果。
3、確定轉(zhuǎn)型方案的備選方案。轉(zhuǎn)型的備選方案將自動(dòng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程，成為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程目標(biāo)改進(jìn)的一部分。 要確保所有的轉(zhuǎn)型方案都有相應(yīng)的備選方案是最重要的。比如，對(duì)于一家通信服務(wù)提供商而言，轉(zhuǎn)型的備選方案可以包括采用Siebel公司的客戶關(guān)系管理(CRM) 軟件、Kennan計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和WebLogic自助服務(wù)門(mén)戶等。
4、分析選定的流程中的相關(guān)記錄和數(shù)據(jù)。在此階段，我們已經(jīng)確定相關(guān)業(yè)務(wù)流程需要改善，并且也已經(jīng)確定了相關(guān)的方案。現(xiàn)在，我們需要分析這些備選方案所能幫助我們實(shí)現(xiàn)我們所規(guī)劃的兌現(xiàn)程度了。
根據(jù)我們的COTS實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我們?cè)诮鉀Q方案中制定了兩項(xiàng)復(fù)雜的技術(shù)作為主要驅(qū)動(dòng)因素。
一是足跡指數(shù)。足跡指數(shù)提供了一個(gè)在本地通過(guò)實(shí)施轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的進(jìn)程的提升的衡量指標(biāo)。該指數(shù)越高，定制的COTS預(yù)期價(jià)值就越低。這個(gè)指標(biāo)可以通過(guò)計(jì)算備選轉(zhuǎn)換方案在本地業(yè)務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中的比例，來(lái)衡量在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的比例。該指數(shù)應(yīng)介于0到10之間。
二是數(shù)據(jù)連接指數(shù)。連接指數(shù)提供了備選方案對(duì)于其他應(yīng)用程序依賴的轉(zhuǎn)化衡量措施。數(shù)據(jù)連接指數(shù)越低，接口系統(tǒng)及其所承擔(dān)的功能風(fēng)險(xiǎn)也就越低。這個(gè)指數(shù)通過(guò)實(shí)時(shí)集成，綜合了多項(xiàng)復(fù)雜的因素，以評(píng)估數(shù)量和頻率。該指數(shù)應(yīng)介于0到10之間。為了迅速獲得成功，減少系統(tǒng)的依賴，所以，在實(shí)施轉(zhuǎn)型過(guò)程中的第一步的時(shí)候，往往需要更多的數(shù)據(jù)。
5、用最少的成本實(shí)現(xiàn)最大化的商業(yè)利潤(rùn)。在此階段，對(duì)收益應(yīng)該要有一個(gè)預(yù)期的評(píng)估，并將其與每一步過(guò)程的成本聯(lián)系起來(lái)。然后就需要確定流程，以實(shí)現(xiàn)最大的利益，同時(shí)降低其復(fù)雜性，成本和技術(shù)執(zhí)行過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)施過(guò)程中所耗費(fèi)成本最低、可以帶來(lái)最大程度的升級(jí)的方案就是業(yè)務(wù)流程中的那些足跡指數(shù)高，而同時(shí)耦合指數(shù)低的應(yīng)用程序備選方案。所以，您應(yīng)該選擇這些業(yè)務(wù)流程備選方案。
6、準(zhǔn)備路線圖。確定您所選定的轉(zhuǎn)型方案所能帶來(lái)的累計(jì)預(yù)期收益。這些流程應(yīng)該是初始版本的一部分。而剩下的那些轉(zhuǎn)型備選方案則留待您下一次需要確定新的轉(zhuǎn)型方案時(shí)為您提供相應(yīng)的選擇了。若累計(jì)預(yù)期收益較低，則您需要重新審視之前的第3步并開(kāi)始評(píng)估另一套轉(zhuǎn)型方案了。
COTS是CRM轉(zhuǎn)型過(guò)程中最關(guān)鍵的一步，失敗就意味資金的損失。正確的客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型規(guī)劃能夠大幅降低CRM轉(zhuǎn)型過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。
規(guī)劃綱要能幫助您制定規(guī)劃的路線圖，最終實(shí)現(xiàn)成功的轉(zhuǎn)型。高足跡指數(shù)和低的數(shù)據(jù)耦合指數(shù)是關(guān)鍵參數(shù)，以幫助您評(píng)估您的規(guī)劃方案。其兼顧了業(yè)務(wù)需求在執(zhí)行方面的挑戰(zhàn)，規(guī)劃綱要使決策更容易，從而更好的引導(dǎo)了客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)變。這樣一個(gè)計(jì)劃完善的客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)換規(guī)劃在面臨管理轉(zhuǎn)變、技術(shù)實(shí)施和利益相關(guān)管理時(shí)更具有彈性。
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