客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM) 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。
客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈是伴隨著營銷管理和IT信息技術(shù)的革命而產(chǎn)生、發(fā)展，自二者相繼引入中國后，對中國企業(yè)界帶來了非常大的影響。機械行業(yè)作為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)更不例外。事實上，客戶關(guān)系管理作為一種管理理念，中國機械制造企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)一樣二直在不斷完善，只是并沒有上升到戰(zhàn)略理念的層次，在其實施手段上亦沒有達到先進和系統(tǒng)化。隨著中國成為世界制造中心，機械行業(yè)競爭可謂是更加慘烈了，因此，傳統(tǒng)制造企業(yè)要想生存下去，就必須從以前強調(diào)競爭向競爭合作轉(zhuǎn)變，從“以已我為中心”向“以客戶為中心轉(zhuǎn)變”。
對于中國企業(yè)來說，供應(yīng)鏈管理理念是一種新的思維，客戶關(guān)系管理從國外引入中國則更是晚于前者。因此，如何通過運用整合供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理來吸引取悅客戶、留住客戶、提高客戶滿意度并與之建立長期的合作關(guān)系成為中國企業(yè)工作的重點之重，甚至是能否在服務(wù)導(dǎo)向未來競爭趨勢下生存的關(guān)鍵影響因素。 管理相對落后的機械制造業(yè)更應(yīng)適應(yīng)形勢，迎頭趕上。為此，不少制造企業(yè)不惜花費巨資，引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，企業(yè)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(SCM)等先進管理軟件，但是效果卻并不是很明顯。 原因主要在于這些企業(yè)沒有認識到供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理是高度相關(guān)的系統(tǒng)方程，以致在實施上并沒有從戰(zhàn)略，組織，技術(shù)三方面來綜合考慮。對此，本文試圖對供應(yīng)鏈的客戶關(guān)系管理實施框架進行一些探討。
一、統(tǒng)領(lǐng)全局的戰(zhàn)略理念層
1、以客戶為中心的理念
以供應(yīng)鏈的思想來明確客戶的分類。企業(yè)客戶除了包括傳統(tǒng)意義上的外部客戶（企業(yè)產(chǎn)品購買者和原材料、零部件供應(yīng)商）外，還包括企業(yè)容易忽視的內(nèi)部客戶。企業(yè)“以客戶為中心”的管理理念是構(gòu)建一個信息暢通、行動協(xié)調(diào)、反應(yīng)靈活的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。也只有這樣的理念為基礎(chǔ)，企業(yè)通過新的技術(shù)所實施的客戶關(guān)系管理才不只是購買了一套商務(wù)軟件。要真正做到“以客戶為中心”企業(yè)可以實施兩個步驟：
一是要在全體員工中樹立以客戶為中心的思想。CRM成功的關(guān)鍵是將“以客戶為中心”管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一員工心中 ，好的管理思想總是由員工來實現(xiàn)的，員工對CRM的理解程度和態(tài)度直接決定實施CRM的效果?！耙钥蛻魹橹行摹崩砟畹墓噍斝枰粋€循序漸進的過程，首先要讓企業(yè)各個流程上的負責(zé)人堅持該思想，然后再讓具體工作崗位上的職工逐漸形成以客戶為中心的意識，了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，從而使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
二是要持之以恒，永不停止。“以客戶為中心”，是一句富有哲理的經(jīng)營理念，它貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過程，是一個持續(xù)的過程。當項目實施達到一定的水準后，企業(yè)就能夠在更高的一個層次進一步提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，CRM實施永遠沒有最好，只有更好。這個實踐過程是永遠不能中斷的，否則的話，就會最終企業(yè)被客戶摒棄。
2、以為客戶創(chuàng)造價值為核心
客戶關(guān)系管理的策略在于維系那些真正有價值的目標客戶，而客戶維系的關(guān)鍵在于創(chuàng)造和傳遞客戶價值來滿足甚至超出客戶的期望。在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)不應(yīng)只關(guān)注從客戶那里賺取了多少利潤，而更需要了解企業(yè)為客戶創(chuàng)造了多少價值?？蛻羰莾r值創(chuàng)造的起點和終點。而且這種價值盡可能突出差異化，難復(fù)制的特點。 如著名的日本川崎公司生產(chǎn)的液壓元件，根據(jù)不同顧客 的設(shè)備特點及要求，實現(xiàn)功能的高度集成和組合，如此，不但滿足了不同顧客的需求，又減小了元件體積，甚至為顧客節(jié)省了分開采購，安裝的成本。也就是說，川崎以技術(shù)，服務(wù)為基本，為顧客提供了競爭者難以模仿的價值，不僅為自身贏得了很高的聲譽和可觀的利潤，而且還大大提高了客戶忠誠度和滿意度。
二、決定功能的組織流程
當企業(yè)明確了戰(zhàn)略理念之后，然而再考慮如何將企業(yè)可以獲得的各種資源進行有機整合，組建一個整體以客戶為中心的管理方案。信息技術(shù)的革命，使企業(yè)生存的外部環(huán)境發(fā)生重大改變，信息爆炸、多變的環(huán)境、時機的短暫，迫使企業(yè)對傳統(tǒng)的管理層次較多的金字塔型的組織結(jié)構(gòu)進行變革，向“以客戶為中心”的組織轉(zhuǎn)變。組織再造的焦點集中在關(guān)心和滿足客戶需求上，通過信息技術(shù)的應(yīng)用減少組織結(jié)構(gòu)中不必要的中間層次，建立一種扁平化的、富有彈性的新組織。通過更多的員工授權(quán)和建立以客戶來劃分的團隊，以保證公司能夠快速響應(yīng)客戶行為的變化，提高應(yīng)對外界變化的能力和速度。
如今很多的機械制造公司都成立了相對較為獨立的大客戶組，負責(zé)與公司大客戶的業(yè)務(wù)溝通和處理，而且還常常根據(jù)客戶及業(yè)務(wù)需求靈活機動地組建客戶項目小組，這些項目小組通常包括銷售，技術(shù)，客戶人員。如此一來，就大大縮短了與客戶聯(lián)系的空間及時間，對于客戶的需求能快速反應(yīng)。不過，技術(shù)始終只是企業(yè)發(fā)展的促進因素，而本身無法提供解決方案。
許多經(jīng)理人員認為企業(yè)的組織和功能設(shè)置影響了客戶關(guān)系的建立，這種結(jié)構(gòu)使得組織內(nèi)服務(wù)客戶的不同活動被分割開來，難以將“客戶透視，也就是收集并預(yù)測客戶需求的一個連續(xù)過程”完整地反饋回組織，流程的觀點打破了以功能劃分的組織邊界，使得組織將精力集中于最終結(jié)果，圍繞客戶而不是企業(yè)內(nèi)部組織活動，流程的觀點促進了前端活動與上游供應(yīng)的集成，其中也包括跨組織的活動，而且，流程式的觀點提高了驅(qū)動客戶支持供應(yīng)鏈的能力。
三、起支持作用的技術(shù)層
客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)對客戶銷售，支持和服務(wù)的全面管理，對客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析、交叉銷售、客戶流失分析，欺詐發(fā)現(xiàn)等， 在實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化的同時，也實現(xiàn)了CRM要用到數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具。
1、客戶合作子系統(tǒng)
客戶合作子系統(tǒng)主要是用于對客戶和企業(yè)進行交互方式的管理，企業(yè)與客戶聯(lián)系的渠道包括電子郵件、呼叫中心、客服中心、網(wǎng)站和電子社區(qū)等等，極大方便了客戶和企業(yè)之間互動?，F(xiàn)在的機械行業(yè)里，大部分都建立了自己的網(wǎng)站，但僅限于公司，產(chǎn)品介紹及用戶登陸留言以及進行信息反饋，即時交互式的交流沒有真正做到。而至于電子郵件，無非是單向的詢問， 沒有專人負責(zé)處理這些郵件。在客服中心及呼叫中心的建立上，大多數(shù)機械制造企業(yè)將維修中心等同于客服中心，呼叫中心則沒有。
2、數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)
數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)主要是用于從客戶合作子系統(tǒng)和企業(yè)其他運營環(huán)境中獲取數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)集成和分析，能完整，正確地得出客戶的基本情況，這些信息被分類存儲在不同的數(shù)據(jù)庫中，并能夠針對數(shù)據(jù)庫進行深層次的決策支持應(yīng)用，主要是數(shù)據(jù)挖掘、查詢、報表分析等等，以分析企業(yè)客戶的行為，尋找企業(yè)的潛在市場和預(yù)測可能的風(fēng)險，最后將分析結(jié)果反饋給業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)。但是因為缺乏前一步驟的數(shù)據(jù)信息收集，致使許多機械制造企業(yè)對數(shù)據(jù)的分析 無從談起。企業(yè)所獲得的一些有關(guān)數(shù)據(jù)信息分散于客服，銷售及市場分析與調(diào)研等部門，且由于傳統(tǒng)的部門隔離而無法共享并將之建立數(shù)據(jù)庫。
3、業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)
業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)主要是用于實現(xiàn)企業(yè)商業(yè)過程的自動化和優(yōu)化。通過數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)得到的信息，首先制定相應(yīng)的流程，如營銷流程、銷售流程，服務(wù)流程等，接下來再實施整個活動，最后將活動中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，信息記錄到數(shù)據(jù)倉庫中。目前我國的機械制造企業(yè)大多數(shù)管理不規(guī)范，反應(yīng)在對業(yè)務(wù)的操作上往往強調(diào)經(jīng)驗為主，沒有規(guī)范業(yè)務(wù)流程，對于生手來講，只能從老業(yè)務(wù)人員那里獲得感性認識，這樣不僅加大了工作的難度和不確定性，降低了工作效率，而且更不利于人才的培養(yǎng)。在一些香港公司及國外公司，往往在各塊業(yè)務(wù)上，比如采購、生產(chǎn)、營銷、銷售，服務(wù)等都制定了相應(yīng)的工作流程，這就最大可能地避免了人為因素的干擾，減少差錯、節(jié)約時間、提高了效率，而且不用過分依賴老資格及經(jīng)驗。
四、小結(jié)
對于客戶關(guān)系管理來說，最重要的是一種經(jīng)營戰(zhàn)略理念，而技術(shù)則僅是實現(xiàn)這種戰(zhàn)略理念的工具。企業(yè)在制定以“客戶為中心”的戰(zhàn)略時，要統(tǒng)一企業(yè)從上至下全體員工的思想，形成一個共同愿景，與客戶建立長期的良好關(guān)系，這樣才能使 企業(yè)的核心競爭力大幅提高。
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