大多數(shù)實(shí)施
CRM的公司皆會(huì)斥費(fèi)巨資來(lái)購(gòu)買(mǎi)軟件，進(jìn)行用戶(hù)培訓(xùn)，聘請(qǐng)外部顧問(wèn)，然后進(jìn)行沒(méi)完沒(méi)了的座談會(huì)。但結(jié)果發(fā)現(xiàn)，與6個(gè)月之前相比，他們的客戶(hù)忠誠(chéng)度卻依然在原地踏步。
究其原因，主要是因?yàn)樗麄儼阎饕木εc時(shí)間都投入到了CRM上，正所謂顧此不彼，因此，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量在原地踏步也是情理之中。若想要改善這一情況，公司則應(yīng)評(píng)估一下自己是否做到了以下六點(diǎn)：
1 制定一個(gè)能讓客戶(hù)感到滿意的服務(wù)目標(biāo)與高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃。并定下開(kāi)始和結(jié)束日期，以便評(píng)估成效。
2 多些閱讀關(guān)于卓越客戶(hù)服務(wù)方面的書(shū)籍，定期進(jìn)行測(cè)試，實(shí)踐從中所學(xué)習(xí)到的經(jīng)驗(yàn)。一旦某種經(jīng)驗(yàn)可行，即在員工中推廣，并確保統(tǒng)一的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。
3 評(píng)估你的員工是否愉快?他們是否對(duì)你的成功休戚與共?問(wèn)問(wèn)如果他們是客戶(hù)的話，愿不愿以購(gòu)買(mǎi)你公司的產(chǎn)品或服務(wù)?他們對(duì)現(xiàn)有的工作是積極熱情、還是滿肚牢騷?如果客戶(hù)認(rèn)同你的員工，那就表示他對(duì)你的公司有正面的體驗(yàn)。此外，向一線客服人員支付合理的薪酬。
4 降低廣告預(yù)算，提高市場(chǎng)預(yù)算，并了解兩者間的不同。
5 盡量減少對(duì)那些疏遠(yuǎn)客戶(hù)與公司之間距離的系統(tǒng)的使用，比如語(yǔ)音郵件、自動(dòng)應(yīng)答、海外客服中心等。
6 經(jīng)常性地拜訪客戶(hù)，積極從客戶(hù)那里獲取反饋與建議，將客戶(hù)視作為商業(yè)伙伴。定期回報(bào)客戶(hù)，準(zhǔn)備一些實(shí)用的小禮物。并懇請(qǐng)客戶(hù)積極推薦你的產(chǎn)品或服務(wù)給他人。
近幾年來(lái)，CRM在中小企業(yè)中的發(fā)展是一片熱火朝天，有越來(lái)越多的中小企業(yè)體驗(yàn)到了CRM給他們帶來(lái)的顯著回報(bào)。事實(shí)證明，CRM給中小企業(yè)帶來(lái)了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購(gòu)與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解，簡(jiǎn)化了知識(shí)管理，并運(yùn)用這些知識(shí)來(lái)提高銷(xiāo)售，擴(kuò)大回報(bào)。
那么，中小企業(yè)若成功實(shí)施了CRM將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)哪些方面的優(yōu)勢(shì)呢？
一、大幅改善銷(xiāo)售流程
CRM改善了中小企業(yè)的銷(xiāo)售流程，為銷(xiāo)售活動(dòng)的成功提供了保障。它不但縮短了銷(xiāo)售周期，加強(qiáng)了潛在客戶(hù)的機(jī)會(huì)管理，還在最大程度上杜絕了以往由于潛在客戶(hù)管理不當(dāng)而造成的損失。信息更加集中，銷(xiāo)售人員也更加有的放矢。通過(guò)分析這些客戶(hù)交易信息，未來(lái)交易的成功率得到了大大的提升。
此外，CRM能讓中小企業(yè)更加簡(jiǎn)捷地預(yù)測(cè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，測(cè)量企業(yè)績(jī)效。它不但能更深入地挖掘橫向與縱向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷(xiāo)售流程的平臺(tái)，還能識(shí)別出現(xiàn)有的問(wèn)題、最新的趨勢(shì)，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。
二、客戶(hù)知識(shí)共享
CRM為中小企業(yè)員工訪問(wèn)共享知識(shí)庫(kù)提供了一個(gè)絕佳的途徑。它既便捷、有效地向員工提供了客戶(hù)的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶(hù)未來(lái)的需求，并設(shè)法滿足這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶(hù)歷史數(shù)據(jù)，這樣，企業(yè)就能更好地了解客戶(hù)行為，分析客戶(hù)喜好，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
三、提高企業(yè)營(yíng)收
CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營(yíng)收，如何將公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場(chǎng)等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)潛力，從而提高企業(yè)盈利。
除此之外，CRM還可以幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶(hù)滿意度，打造更多忠誠(chéng)客戶(hù)，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶(hù)組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過(guò)將訂單、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、支付、倉(cāng)庫(kù)與庫(kù)存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM能大大降低了中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源。
總之，中小企業(yè)CRM所獨(dú)有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司現(xiàn)有的商業(yè)流程之中。另外，它還能根據(jù)商業(yè)需求的變化來(lái)自定義操作界面與流程，使其更加用戶(hù)友好。
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