大部分企業(yè)應(yīng)用的系統(tǒng)或許與
CRM系統(tǒng)不一樣。雖然有些需求是沒有商量余地，但以逐步的方式來重新定義需求及部署功能仍然大有余地。這就意味著，CRM系統(tǒng)可使用“按杯數(shù)計(jì)費(fèi)”的投資模式(by-the-drinkmodel)，而不是像傳統(tǒng)企業(yè)軟件特有的“賭上全部家當(dāng)”的投資模式(bet-the-farmmodel)。
基于SaaS模式的CRM系統(tǒng)所具有的靈活性更大，因?yàn)樗鼪]有任何硬件或嚴(yán)重的操作問題要處理，只需打個(gè)電話，便能增加容量和增加模塊。Web服務(wù)應(yīng)用編程接口(API)穩(wěn)定可靠的CRM系統(tǒng)(比如Salesforce.com的CRM系統(tǒng))在開發(fā)和部署周期方面的靈活性更大。
鑒于此，本文特地介紹了幾個(gè)克服范圍的辦法，供大家參考。
為業(yè)務(wù)部門不斷帶來細(xì)小價(jià)值
逐步進(jìn)行工作開展是現(xiàn)代CRM系統(tǒng)的一大特點(diǎn)，而不是錯(cuò)誤。但由于Web服務(wù)具有松散耦合性，因此，完全有理由確保交付的功能細(xì)小、簡(jiǎn)單、可分離。有時(shí)候，迫切需要的功能只需要幾個(gè)工時(shí)就能開發(fā)及測(cè)試完成，那樣每個(gè)季度就可以部署兩次，甚至更頻繁。
在這基礎(chǔ)上更進(jìn)一步：最好只部署一部分功能，把部分功能留到以后去開發(fā)可以簡(jiǎn)化學(xué)習(xí)難度，讓企業(yè)適應(yīng)比較小、這樣可以頻繁的交付成果，并且可以為IT部門提供了下一個(gè)部署周期所需的“現(xiàn)金儲(chǔ)備”。
嚴(yán)格控制需求
由于避免虛假需求是防止范圍漸變的第一道防線，因此，要運(yùn)用“敏捷”項(xiàng)目概念。用戶也許不知道自已的真正需求有多重要。即便用戶堅(jiān)決要求的某項(xiàng)功能，也很少能量化該功能所具有的商業(yè)價(jià)值。所以致力于核心系統(tǒng)——如果明確需要“下一項(xiàng)功能”，必要的功能只會(huì)迅速增加，不斷添加到核心系統(tǒng)上。
當(dāng)你用新CRM
客戶管理系統(tǒng)替換現(xiàn)有系統(tǒng)時(shí)，往往會(huì)遇到很多麻煩。用戶的預(yù)期目標(biāo)會(huì)被之前的系統(tǒng)所框定，如何來保證出現(xiàn)的范圍漸變。這可能需要在會(huì)上據(jù)理力爭(zhēng)，但你必須弄清楚以下幾個(gè)問題：
1 你果真想要新系統(tǒng)就具有舊系統(tǒng)的數(shù)據(jù)質(zhì)量和功能嗎?
由于用戶和客戶都已熟悉舊系統(tǒng)的使用習(xí)慣，因此切換需要盡量平穩(wěn)。從一個(gè)系統(tǒng)“直接切換”到另一個(gè)系統(tǒng)可能會(huì)帶來遷移問題，進(jìn)行分階段、分步驟的切換會(huì)相對(duì)比較穩(wěn)妥。
此外，系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)(交易事務(wù)和不斷變化的客戶關(guān)系)是絕對(duì)不能面臨風(fēng)險(xiǎn)的。新系統(tǒng)中的核心數(shù)據(jù)和功能只有穩(wěn)定下來，這樣才可以成為更高級(jí)系統(tǒng)功能的基礎(chǔ)。有一段時(shí)期出現(xiàn)“并行運(yùn)行”或者功能減少是不可避免的，則應(yīng)當(dāng)考慮到計(jì)劃當(dāng)中。
CRM系統(tǒng)的影響與客戶方面的合作情況。如果缺少用戶，即使你添加再多的功能于事無補(bǔ)，也不會(huì)給業(yè)務(wù)帶來更大的影響。此外，為系統(tǒng)增添更多的復(fù)雜功能實(shí)際上不利于易用性和用戶采用。注重用戶采用的這種觀點(diǎn)也許能成為控制范圍漸變的一個(gè)限制因素(gatingfactor)。
逼對(duì)方攤牌
其實(shí)，用戶請(qǐng)求的有些功能實(shí)施起來既簡(jiǎn)單也直接。而其他“簡(jiǎn)單的要求”會(huì)涉及到成本高昂的數(shù)據(jù)改寫和外部系統(tǒng)集成。但是，如果對(duì)功能清單上某項(xiàng)“可有可無”的功能產(chǎn)生懷疑，就要用預(yù)算逼請(qǐng)求方攤牌。并估算一下開發(fā)這部分功能需要多少成本，告訴請(qǐng)求方：一旦有關(guān)方提供預(yù)算，就會(huì)開始開發(fā)這部分功能。只有搞清楚具體的費(fèi)用數(shù)字或在部門之間調(diào)撥預(yù)算，才會(huì)開始開發(fā)。
每隔六個(gè)月就重新確定
CRM軟件需求的優(yōu)先級(jí)
在某些行業(yè)，銷售或營銷副總裁的任職期只有短短18個(gè)月。CRM項(xiàng)目開始階段確定的優(yōu)先級(jí)可能因企業(yè)內(nèi)部政策或業(yè)務(wù)規(guī)則出現(xiàn)變化而不適用。此外，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴和客戶不斷變化，可能意味著CRM和相關(guān)系統(tǒng)方面的重點(diǎn)會(huì)出現(xiàn)變化。參加這類優(yōu)先級(jí)討論會(huì)時(shí)，要根據(jù)實(shí)際成本和商業(yè)價(jià)值來比較功能。避免不再必要的需求是控制范圍漸變的最有效方法之一
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