客戶數(shù)據(jù)被儲存在各個不同的地方，而將它們歸集到一個統(tǒng)一的系統(tǒng)則需要耗費大量的時間、資金和專業(yè)技能。
如果想讓一套
CRM系統(tǒng)為你的效勞，除了要找到合適的解決方案之外，還有其它重要因素。將現(xiàn)有的應(yīng)用審慎地連結(jié)到
CRM上也是成功的關(guān)鍵。想象一下，當(dāng)你在嘗試去說服一名客戶接受一項新的服務(wù)，你不可能只是郵寄給他們一本服務(wù)手冊從SFA(SalesForceAutomation)到ERP(Enterprise Resource Planning)等應(yīng)用必須與公司的CRM軟件緊密結(jié)合起來，從而讓公司從中獲取更多的價值。
整合多種截然不同的解決方案并小事一樁。客戶數(shù)據(jù)會隱藏在企業(yè)中的不同角落里。挖掘出這些資源并將它們整合到一個統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要耗費大量的時間，資金和專業(yè)技能。但無論結(jié)果怎樣，企業(yè)都能夠通過以下步驟來簡化這個流程。
密切關(guān)注你的流程
Info-TechResearchGroup的高級調(diào)研分析師TimHickernell表示，在你把現(xiàn)有的應(yīng)用連結(jié)到客戶關(guān)系管理軟件上時，公司需要考慮的第一件事就是它的流程。技術(shù)雖然重要，但你假如“單單從一個純技術(shù)接口的角度來看待整合問題，那么你的流程將會失去連貫性，還會錯失改善流程的機會，” Hickernell提示道。
這正是企業(yè)檢查哪些系統(tǒng)會受到客戶管理軟件實施影響的原因所在。如果企業(yè)正在考慮整合一系列的客戶管理系統(tǒng)模塊，SFA和分析，以及客戶體驗流程，那么就要檢查這些模塊是否易于被集成。而從另一方面看，假如是該整合跨越了諸如SFA模塊和ERP解決方案等截然不同的系統(tǒng)，“那么它肯定會影響到客戶流程而且還影響客戶體驗，”Hickernell說道。所有這些都需要檢查流程并關(guān)聯(lián)到整合過程中的每一個應(yīng)用上。
整合前的考量
至于下一步就是仔細檢查前端和后勤辦公室應(yīng)用。盡管客戶關(guān)系管理系統(tǒng)常常被視為前端辦公室技術(shù)，但重要的客戶數(shù)據(jù)有時會被儲存在后勤辦公室解決方案，比如訂單管理、制造和財務(wù)系統(tǒng)中。企業(yè)則需要通過這些后勤辦公室解決方案中采集相關(guān)數(shù)據(jù)，以保證新CRM系統(tǒng)整合能順利展開。
最后，Hickernell建議制定一套管理主數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略。從表面上看來，主數(shù)據(jù)幫助企業(yè)設(shè)立了定義數(shù)據(jù)和信息質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，而且還能簡化數(shù)據(jù)移植的流程。“你如果是忽略了主數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的話，那么它就會來反咬你一口，”Hickernell警告道。而就這個原因來說，企業(yè)則需要創(chuàng)造一套主數(shù)據(jù)架構(gòu)，通過統(tǒng)計來判別哪些系統(tǒng)和應(yīng)用會在客戶管理系統(tǒng)實施中受到影響，還有怎樣被影響。
隱藏障礙
就算這三個步驟無法完全保障企業(yè)在CRM整合過程中就能一帆風(fēng)順。比如你合作伙伴的系統(tǒng)就可能產(chǎn)生不同的問題，而這種問題的出現(xiàn)比例在某個合作伙伴高度參與到整個客戶管理流程并儲存它自己的以客戶為中心的數(shù)據(jù)時就顯得更為嚴重。連結(jié)那些跨地界和跨法規(guī)權(quán)限運行的應(yīng)用或許會導(dǎo)致企業(yè)在各種消費法規(guī)和政府勒令的隱私政策上發(fā)生沖突。
就算是使用按需定制型CRM系統(tǒng)也并不表示你就能夠輕松地進行整合。Hickernell表示，“由于全部的東西都在同一個地方，所以人們就會覺得它更易于被整合。不過假如你使用的是從單一廠商那里購買的預(yù)置型解決方案，那就不能混為一談了。”不過Hickernell補充道，按需定制型CRM的提供方式推動了像mashup這樣的應(yīng)用開發(fā)的趨勢，從而得以簡化整合流程。
底線：CRM所帶來的好處很多，但你要采取必要的步驟來確保它的運作是符合你的IT環(huán)境的，只有這樣才能獲得最佳的回報。
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